Tal como lo escribió Business Week en un artículo en mayo del 2005 a nadie le cabe duda que los Blogs van a cambiar los negocios para siempre.
A esta altura nadie puede desconocer o rechazar el alcance y el poder que tienen los blogs. Estas bitácoras que se multiplican a diario y conectan a usuarios de manera global para poder conversar y discutir temas de su interés, han logrado una penetración y masificación que cualquier otro medio tradicional solamente podría soñar.

Antes que nada, miremos algunos números de la blogosfera global que nos entrega Technorati, el indexador de blogs más importante en la actualidad.

A mayo del 2007:
- Existían 70 millones de blogs en el mundo
- Se creaban cerca de 120 mil blogs por día, osea 1,4 blogs por segundo.
- Se escribían 1,5 millones de post por día. 17 posts por segundo.
- Crecer de 35 a 75 millones de blogs, demoró 320 días.
- El idioma con más presencia en blogs era el japonés con 35% y segundo es el inglés con 33.

Es verdad, quizá el 90 % de los blogs que andan circulando por ahí pertenecen a personas que simplemente escriben de su día a día por la vida y no tratan ni un tema que podría interesar ni afectar a una empresa pero digamos que el 10% restante si propone discusiones acerca de una marca en especial o compara y analiza productos o simplemente le cuenta al mundo sobre el pésimo servicio que le dio la empresa x. Estamos hablando de 7 millones de blogs. O sea, no es menor el fenómeno que tenemos en frente.

Sea cual sea su postura actual, se sugiere a las empresas que comiencen a leer, escuchar y a participar en los blogs.. Su reputación depende de eso.

Si no creen, lean esto:

- En el 2004, nació el caso Rathergate, donde la cadena de Televisión CBS, puso al aire un programa que analizaba 6 documentos que criticaban la labor del presidente Bush mientras estaba de servicio en la Guardia Aérea Americana, durante los años 1972-1973. En septiembre del 2004, el prestigioso programa 60 minutes, los documentos fueron presentados como auténticos a pesar de que las fuentes no habían sido 100% validadas por CBS. Gran error que horas más tarde explotó en blogs y foros especializados. Un usuario que se hacía llamar “Buckhead” indicaba en un comentario que los documentos no podían ser verdaderos por una inconsistencia en las fechas en las cuales las irregularidades de Bush supuestamente se habían desarrollado. Esta teoría fue reforzada por varios usuarios más que ponían en duda la autenticidad de los documentos.Dan Rather, uno de los cabecillas de 60 Minutes, dijo que los blogs y foros que estaban comentando el hecho no tenían idea de lo que estaban hablando ya que según él los documentos habían sido sustraídos de un archivo personal de una de las fuentes principales del caso (Coronel Killian) y además habían sido validado por CBS. Algo que era totalmente falso.
Al tiempo Rather fue despedido de CBS por su poca prolijidad en la investigación y por dejar la imagen de la cadena televisiva por el suelo. Si Rather sólo hubiese puesto atención y hecho caso a los comentarios que surgieron en blogs y foros por toda la red, donde se cuestionaban los documentos y no hubiese sido tan arrogante diciendo que los bloggers no merecían ni una atención ya que no tenían nada mejor hacer que escribir estupideces, quizá todavía sería uno de los rostros más importantes del canal pero se equivocó y esto le costó muy caro.

- En octubre del 2005, el blogger Mark Russinovich hizo un análisis sobre las características del software que Sony BMG instalaba en los computadores de sus clientes para manejar los permisos de distribución DRM en los CD de música que estos compraban.
Russinovich alegaba que el software que se instalaba estaba muy mal diseñado y ponía en serios problemas la seguridad de los equipos donde este se instalaba. También alegaba que el software ni siquiera tenía la opción para desinstalación, cosa que generaba más problemas al momento de forzar una desinstalación manual. Además de todo esto, el hecho que Sony BMG no informara sobre esta instalación era poco ético y probablemente ilegal.

La reacción ante este post fue inmediata. Miles de usuarios en toda la red comenzaron a escribir sobre su experiencia con el mismo problema y criticando a Sony BMG duramente por la manera de abordar este problema. Pronto portales como ZDNET e InformationWeek hicieron su propio análisis del software y el tema ya paso a ser una noticia a nivel global. ¿ Qué creen que Sony BMG hacía mientras pasaba todo esto?. Nada. No participaba en las discusiones en los foros o blogs, no tenían una postura clara frente al problema y ni si quiera se tomaron el tiempo de comunicarse con los medios para defender su causa. Esto obviamente hizo que las criticas y comentarios en la red cada vez fueran más despiadados. Esto dejaba a la marca muy mal parada. La gente se esperaba una reacción mucho más seria de un gran de como este.

Finalmente en Noviembre, el Director Global de Negocios Digitales de Sony BMG Thomas Hess apareció en un programa matinal de la radio NPR defendiendo lo que hacían y diciendo que probablemente los que estaban criticando a Sony ni si quiera sabían de software y seguridad. Finalmente quedó demostrado que los usuarios si sabían de lo que hablaban ya que en noviembre del 2005, Grez Abott, abogado general de Texas interpuso una demanda a Sony BMG sustentada en la ley anti-spyware. Pronto California y New York se sumó con su propias demandas.

Obviamente no sabemos que hubiese sucedido si Sony hubiese puesto atención a Russinovich a tiempo. Lo más probable es que el problema no hubiese escalado a estas proporciones, sin embargo Sony BMG no estuvo preocupado de monitorear lo que se hablaba de su marca y productos en la red. El resultado fue una pérdida gigante de dinero y pésimo posicionamiento en Internet.

Entonces, ¿a qué voy con todo esto?. Voy a que las empresas deben aprovechar estos nuevos canales de comunicación para “conversar” de manera directa con el mercado y así enterarse de lo que está pasando en torno a sus productos o servicios. De esta manera pueden tratar de evitar que se generen diálogos negativos en torno a su marca y poder estar preparados para responder a tiempo.
Pero ¿ cómo puede una empresa utilizar los blogs como una herramienta que realmente le sea útil?.

Bueno, sin entrar en mayor profundidad podríamos decir que las empresas podrían disponer de 4 tipos de blogs para generar y rescatar información útil para su negocio.

1. Blog Investigador de Mercado: Este blog sirve por ejemplo si una empresa presta un servicio X al mercado y quiere saber cual es la percepción de sus clientes acerca de dicho servicio. Por ejemplo si se trata de una empresa que repara autos, sería una excelente idea consultar a sus clientes que opinan del servicio, que le mejorarían o que reclamos les gustaría comunicar. Con este valioso feedback, la empresa tiene respuestas claras y directas de cómo están haciendo las cosas y tienen una base sobre la cual desarrollar las mejoras para satisfacer las expectativas de sus clientes.

2. Blog de Productos: Digamos que una empresa fabrica máquinas de coser y le interesa saber que opinan sus clientes acerca de sus productos. Un blog sería una herramienta muy rápida de implementar y la empresa estaría recibiendo un feedback muy valioso de manera inmediata. Podrían entre otras cosas presentar sus productos, subir manuales de uso o encuestar a sus clientes sobre posibles mejoras que les interesaría incorporar a sus nuevos productos. Esto también abriría un espacio para que los clientes intercambiaran tips para sacarle mejor provecho a sus máquinas. Además con todo este contenido estarían generando una muy valiosa fuente de consultas para los potenciales clientes que puedan estar interesados en concretar una compra.

3. Blog Temático: Si una organización quisiera informar al mundo sobre los proyectos que están desarrollando en temas relacionado con responsabilidad social, un blog puede ser una herramienta muy eficiente que permite tener la cercanía necesaria para establecer conversaciones acerca de los temas expuestos.
La empresa estaría en condiciones de entender la visión y la postura de la gente afectada por un proyecto específico y así determinar cual es la mejor forma de abordar los proyectos a futuro. Este tipo de blogs podrían ser utilizados por municipalices u otras entidades del gobierno que necesiten estar en constante interacción con la gente.

4. Blog Interno: Las intranet tarde o temprano serán sustituidas por blogs que más que presentar información de manera unidireccional, permitirán a los empleados de una organización interactuar y conversar de manera abierta para lograr un mejor funcionamiento al interior de ésta. Además un blog permite que distintas áreas de una empresa se conozcan, intercambien opiniones y experiencias en torno a temas internos de la organización. Algo que también puede lograr acercar a personas que están distanciadas físicamente por razones geográficas.

Querámoslo o no, se están diciendo cosas acerca de las marcas, de los consumidores y hasta de nosotros mismos. Hay un mundo entero de personas que conversan, opinan o critican mientras otros duermen. Lo que hay que tener claro es que la blogosfera nunca descansa ni duerme.