Marketing Digital, Medios - Lunes, Mayo 12, 2008 1:10 - No hay comentarios - 125 Lecturas

La voz de los consumidores en Internet

Las marcas cada día se están dando cuenta del peso que realmente tiene la opinión de los consumidores para crear “brand awareness” o conciencia de marca. Ya no basta con hacer campañas masivas para presentar acciones y promocionar productos o invitar a un grupo selecto de la prensa para generar reacción en el mercado; las marcas necesitan estar cerca de las masas y ser asociadas a experiencias positivas que permitan construir una buena percepción de ellas. Hoy hay una voz importante que debe ser escuchada, me refiero a la voz de todo el mundo. Y qué mejor que utilizar Internet para poder llegar a todos los rincones sin importar clase social o segmento, por qué?.

Porque hay nichos de interés que pueden convertirse en mercados objetivos muy interesantes para las marcas y a los cuales no es posible llegar masivamente. Son los mercados alternativos que igualmente deben ser provistos de productos y servicios pero que no calzan en una demanda “tradicional” o masiva, por decirlo de alguna manera. Estos nichos están haciendo uso importante de las tecnologías para conectarse entre ellos y poder encontrar lo que tanto buscan y que los mercados tradicionales no les saben entregar. Es aqui donde entramos en la filosofía del Long Tail o Cola Larga, planteada por Chris Anderson en la revista Wired el 2004, donde plantea que Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La reducción en el coste de almacenamiento y distribución que permiten las nuevas tecnologías, hace que no sea necesario focalizar el negocio en unos pocos productos de éxito, en los superventas. Hay que darse cuenta que ahora existen dos mercados: uno centrado en el alto rendimiento de pocos productos y otro, nuevo y todavía no familiar, basado en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos a medida y gusto de los propios consumidores, que puede igualar o superar al primero. Son el antiguo mercado de masas y el nuevo nicho de mercados, representados por la cabeza y la cola de la conocida gráfica de distribución estadística.

Frente a esto las marcas deben comenzar a preocuparse de entender que finalmente deben hacer uso de canales alternativos para llegar a los consumidores no tradicionales. Internet les abre el mundo para desarrollar negocios que antes eran sólo un sueño.

El desafío de las empresas es darse cuenta que Internet es un mundo aparte y como tal posee reglas y características propias. Por lo tanto no basta con hacer un traspaso del modelo de negocios tradicional; deben entender el peso que tiene la opinión de los consumidores Online y que ellos son un aliado importante o el peor verdugo a la hora de posicionar una marca, producto o servicio.

Por ejemplo, si una persona desea comprar un producto u obtener un servicio, lo más probable es que primero realice un análisis mediante búsquedas que le entreguen información sobre lo que desea comprar y las alternativas que tiene para lograrlo.
En el resultado de búsqueda va a encontrar mucha información pero la más relevante será la de los sitios, blogs o foros que opinen y entreguen sus comentarios acerca del producto que busca. El paradigma ha cambiado: Para el consumidor de hoy es mucho más valioso que un par le diga que algo es bueno a que lo haga la propia marca. Una encuesta en USA demostró que el 63% de los usuarios de Internet buscaban información acerca de productos Online antes de hacer una compra y que el 68%
manifiesta que prefiere que una persona “común y corriente” les de su opinión acerca de productos.

Esta tendencia nos debe decir algo: La información está ahí, ya sea positiva o negativa, para que todos la lean. Es por ellos que el desafío de las marcas es saber escuchar y aprovecharla para posicionarse frente a los consumidores como una marca que valora su opinión para mejorar los productos o servicios que ofrece.

Una vez que tomen este camino se darán cuenta que la retroalimentación de sus propios consumidores será la mejor forma de darle identidad a la marca y crear nuevas tendencias.